PROSEDUR PENGADUAN KONSUMEN

1. Pengaduan secara lisan

   a. Nasabah menelpon dan menyampaikan pengaduannya melalui nomor (0343) 424532 atau melalui

       nomor 082264951716

   b. Pengaduan secara lisan dari nasabah akan ditangani dan diselesaikan maksimal 5 (lima) hari kerja

       setelah tanggal pengaduan diterima.

   c. Apabila pengaduan yang diajukan oleh nasabah memerlukan penanganan dan penyelesaian lebih

       dari 5(lima) hari kerja, maka PT. BPR Kota Pasuruan akan menyampaikan kepada nasabah agar

       nasabah mengajukan pengaduannya secara tertulis.

2. Pengaduan secara tertulis

    a. Nasabah mendatangi kantor dan menyampaikan pengaduan melalui petugas layanan informasi

    b. Mengirim email ke alamat bpr.kopas@gmail.com

    c. Mengirim whatshap atau SMS melalui nomor 082264951716

    d. Mengisi formulir pengaduan melalui www.bprkopas.com (e-pengaduan nasabah)

    e. Bersurat resmi ke PT. BPR Kota Pasuruan (Perseroda)

3. Dalam hal pengaduan diajukan secara tertulis, maka nasabah wajib melampirkan fotokopi identitas dan

    dokumen pendukung seperti :

    a. Foto copy KTP nasabah dan/atau perwakilannya (jika diwakilkan)

    b. Surat kuasa dari nasabah yang diwakilkan (jika diwakilkan)

    c. Foto copy rekening yang diadukan

    d. Foto copy bukti transaksi keuangan yang terkait permasalahan

    e. Foto copy dokumen pendukung lainnya yang terkait permasalahan

4. Pengaduan secara tertulis akan ditangani dan diselesaikan dalam 10 (sepuluh) hari kerja setelah tanggal

    penerimaan pengaduan diterima oleh Bank dan dapat diperpanjang sampai dengan paling lama

    10 (sepuluh) hari kerja berikutnya apabila Bank memerlukan perpanjangan waktu untuk penyelesaian

    pengaduan nasabah yang disebabkan oleh kondisi tertentu dengan memperhatikan ketentuan hukum

    yang berlaku. Dalam hal ini bank akan memberitahukan secara tertulis kepada nasabah sebelum jangka

    waktu berakhir.

5. Bank akan menjaga kerahasiaan data nasabah yang melakukan pengaduan kepada Bank terhadap

    pihak manapun, kecuali :

    a. Kepada OJK

    b. Dalam rangka penyelesaian pengaduan

    c. Diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan dan/atau

    d. Atas persetujuan nasabah yang bersangkutan

6. Demi kelancaran proses pengaduan dan penanganan pengaduan maka nasabah perlu

    memperhatikan hal-hal sebagai berikut :

    a. Tentukan inti permasalahan yang akan diadukan

    b. Siapkan dokumen pendukung yang terkait permasalahan yang akan diadukan

    c. Simpan dengan baik dokumen-dokumen asli yang dimiliki dan sampaikan kepada bank salinan/copy

        dokumen tersebut saat melakukan pengaduan.

    d. Simpan tanda terima nomor register pengaduan yang diberikan oleh bank

    e. Simpan dokumen surat menyurat yang ada termasuk surat hasil penyelesaian pengaduan

7. Alur pengaduan konsumen    <<<<Prosedur Singkat Layanan Pengaduan Konsumen>>>>

    a. Penyampaian pengaduan mengenai produk dan/atau layanan kepada PT. BPR Kota Pasuruan

        (Perseroda) hanya dapat disampaikan oleh nasabah

    b. Nasabah dapat menyampaikan pengaduan (lisan/tertulis)

    c. Prosedur penanganan dan penyelesaian pengaduan adalah sebagai berikut :

        1) Nasabah menyampaikan pengaduan

       2) PT. BPR Kota Pasuruan (Perseroda) menerima pengaduan, melakukan verifikasi data nasabah dan

            membuat nomor pengaduan

       3) Nasabah menerima nomor pengaduan

       4) PT. BPR Kota Pasuruan (Perseroda) menindaklanjuti pengaduan nasabah sesuai jangka waktu

            penyelesaian berdasarkan jenis pengaduan yang disampaikan.

     d. PT. BPR Kota Pasuruan (Perseroda) menyampaikan hasil penyelesaian pengaduan, jika nasabah

         sepakat atas penyelesaian pengaduan maka pengaduan dianggap selesai.

     e. PT. BPR Kota Pasuruan (Perseroda) menyampaikan informasi bahwa pengaduan nasabah telah

         diselesaikan

      f. PT. BPR Kota Pasuruan (Perseroda) akan memberikan informasi mengenai jangka waktu penyelesaian

         pengaduan nasabah melalui telepon, surat dan/atau surat elektronik (email).

     g. Jika nasabah sepakat atas hasil penyelesaian maka pengaduan nasabah dianggap selesai.

     h. Namun jika nasabah tidak sepakat dengan hasil penyelesaian yang disampaikan maka nasabah

         dapat melanjutkan upaya penyelesaian pengaduan melalui fasilitasi penyelesaian baik melalui Bank

         Indonesia khusus untuk pengaduan yang terkait dengan sistem pembayaran, melalui Otoritas Jasa

         Keuangan (OJK) atau Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa lainnya.

      i. Penyelesaian sengketa di luar pengadilan dapat dilakukan melalui Otoritas Jasa Keuangan/Bank

         Indonesia/Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang dimuat dalam Daftar Lembaga Alternatif

         Penyelesaian Sengketa yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan.